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"A inteligência artificial nas comunicações empresariais está a tornar-se cada vez mais importante. Está a mudar a forma como os participantes no mercado trocam informações e – quer queiramos quer não – está a conduzir-nos a uma nova era."
IA na Comunicação – Uma Nova Era?
O desafio: E-mails, SMS, redes sociais e outros serviços em linha tornaram-se hoje em dia indispensáveis. Somos todos bombardeados com mensagens, informação, publicidade. Já não somos mestres da nossa percepção e sofremos de distrações – cada vez mais, mesmo enquanto dormimos.
Por isso, deslizamos para uma sociedade agitada, onde ficamos cada vez mais perturbados com o que percebemos. A agitação é alimentada por filtros e bolhas de eco que construímos à nossa volta para lidar com o caos. O problema é que estas apenas fornecem informação unilateral, o que torna a comunicação interpessoal difícil na era analógica e quase impossível na era digital.
O objetivo: Para dominar esta impotência na era digital e também para comunicar com sucesso (mais sucesso), temos de nos tornar mais aptos para a era digital. Esta aptidão digital tornar-se-á tão importante no futuro, porque estamos cada vez mais a externalizar a comunicação para aplicações que funcionam com inteligência artificial.
Status quo: A IA já fez consistentemente o seu caminho para a comunicação – e de muitas maneiras diferentes. Em privado, conhecemo-lo dos assistentes de voz em smartphones (por exemplo, SIRI) ou em casa (por exemplo, Alexa).
Mas se disser disparates dentro da caixa Alexa, só os disparates saem.
A IA é geralmente entendida como a capacidade das máquinas para imitar ou imitar o comportamento humano. Na área da comunicação, a IA cognitiva é usada acima de tudo, ou seja, a IA que é capaz de imitar o comportamento humano.
Oportunidades de negócio: Na comunicação empresarial, no entanto, a IA estar realmente a descolar.
Cinco exemplos para comunicação empresarial com IA
Um exemplo disto é a análise da fala. Ao analisar os padrões de fala, a IA pode detectar se uma pessoa está ou não emocionalmente carregada. Isto pode ser útil em conversas com clientes, por exemplo, para ver se o cliente está satisfeito ou não. A IA também já pode ser muito útil na tradução do discurso. Ao analisar os padrões de fala, pode detectar e corrigir erros que um humano ignoraria.
Nas redes sociais, a IA já desempenha hoje um papel importante. Por exemplo, os chatbots estão cada vez mais a ser utilizados para interagir com os utilizadores. Também aqui, a análise da fala pode ser usada para detectar o humor dos utilizadores e oferecer-lhes ajuda apropriada.
Nas comunicações de marketing, pode ser utilizado para melhorar a saída de voz de um chatbot ou para facilitar a pesquisa de informação específica. A IA está também a ser cada vez mais utilizada em redes sociais, por exemplo, para fazer publicidade personalizada. Neste contexto, a IA pode ser utilizada tanto para a criação de conteúdos como para a análise e direcionamento de medidas de comunicação.
A criação de conteúdos personalizados é um benefício chave que a IA oferece. Ao analisar o comportamento do utilizador, a IA pode criar conteúdo que são adaptados às necessidades exatas do utilizador. Entre outras coisas, pode exibir mensagens ou anúncios que são precisamente adaptados ao interesse do destinatário.
A IA também facilita a segmentação dos grupos-alvo e a focalização das medidas de comunicação. Ao analisar os dados, as empresas podem descobrir exatamente qual o grupo-alvo que é interessante para qual produto ou serviço. Isto permite às empresas direcionar as suas medidas de comunicação especificamente para os grupos-alvo relevantes e assim maximizar o seu impacto.
Contudo, os riscos associados à utilização de inteligência artificial na comunicação não devem ser ignorados.
Um dos maiores perigos reside na distorção da comunicação. As distorções são geralmente causadas pela falta de informação entre o remetente e o receptor. Nenhuma tecnologia pode ajudar aqui se a inteligência artificial só tiver acesso unilateral a certas informações.
Todos conhecem um exemplo do mundo analógico para a distorção da comunicação. Quando estou a falar com o meu amigo, e ele diz algo que me magoa, posso pensar que ele estava a falar a sério. Mas na realidade, talvez ele não o quisesse dizer de todo. Talvez ele estivesse apenas a provocar-me. Ou talvez ele próprio não estivesse de bom humor na altura, e eu interpretei mal as suas palavras.
Outro exemplo do mundo digital da distorção da comunicação é ilustrado pela rede social Facebook. No Facebook, as pessoas podem criar o seu próprio perfil com todo o tipo de informações sobre si próprias, tais como o seu local de trabalho, a sua música preferida, ou as suas opiniões políticas. Outros utilizadores do Facebook podem ver esta informação e tirar conclusões sobre essa pessoa. No entanto, as pessoas podem também divulgar muita informação falsa sobre si próprias no Facebook, o que pode levar a uma distorção da comunicação.
A comunicação digital é um processo em que a informação é trocada entre muitas pessoas. Num mundo perfeito, estes processos de comunicação decorreriam sem problemas e sem distorções. Mas infelizmente, o mundo não é perfeito e a comunicação sofre de distorção.
O tipo mais comum de distorção é chamado “distorção semântica “. Este tipo de distorção ocorre quando o significado de uma mensagem é mal interpretado. Outro problema comum é a “distorção sintática”. Isto acontece quando uma mensagem não é entendida corretamente porque não foi corretamente formulada.
Como com qualquer outro tipo de comunicação, há algumas regras essenciais a seguir quando se comunica digitalmente. Estas incluem:
Seja claro e preciso
Ao comunicar digitalmente, é especialmente importante ser claro e preciso. Uma vez que não se pode falar cara a cara, os mal-entendidos podem facilmente surgir. Portanto, certifique-se de formular a sua mensagem da forma mais clara possível.
Ouça
A boa comunicação é sempre um processo bidirecional. Ouvir é pelo menos tão importante como falar. Certifique-se de que compreende o que a outra pessoa está a dizer antes de responder. Desta forma, podem ser evitados mal-entendidos.
Manter a calma
É fácil explodir e perder a calma numa discussão com alguém. No entanto, numa comunicação digital, é especialmente importante manter a calma. Evite enviar mensagens desagradáveis ou abusivas – isto só fará com que o conflito se agrave ainda mais.
Permanecer empático
Seja sensível às necessidades da sua contraparte. Descobre o que ele ou ela quer saber e concentra-te nisso na tua comunicação. Faça perguntas para obter feedback e novos impulsos.
Treine diariamente a sua aptidão digital
Praticar a aptidão digital regularmente. Manter-se actualizado com os últimos desenvolvimentos no mundo digital e testar novas ferramentas e aplicações. Isto irá mantê-lo apto a enfrentar os desafios da comunicação digital.
Crescimento pessoal: Mantenha-se aberto ao mundo
Fique aberto a críticas e sugestões. Leve-as a sério e repense a sua própria posição. Esteja preparado para mudar, se isso fizer sentido.
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